Hacía 10 años que se esperaba una ley que permitiera regular el derecho de los usuarios a poder elegir compañía de telefonía celular y conservar su número como propio, algo que tenía como rehenes a clientes insatisfechos o que por miedo a perder su red de contactos, mayormente profesionales, permanecían a perpetuidad en su operador.
Sin embargo, la llegada de la Portabilidad Numérica, que significaba poder tener la libertad de elegir la operadora de telefonía que el usuario quisiera y conservar su número, no fue la panacea que todos esperaban o deseaban.
Más allá de los argumentos cuantitativos que podamos utilizar para demostrar la poca adhesión que tuvo esta ley, queremos plantear dos escenarios, uno real y con fundamento y otro especulativo, o digamos, teórico, ya que no disponemos de herramientas (de momento) para defenderlo.
En el plano real, medible y confirmable, los apenas 180 mil clientes que decidieron cambiar de compañía en los primeros seis meses de implementación, sobre un total de 40 millones de líneas informadas por el gobierno, no obtuvieron una oferta de valor diferencial para tomar la decisión del cambio. Promociones poco atractivas, abonos altos y sin bonificación por cambiar de compañía, fueron uno de los principales factores de la falta de interés.
Como ejemplo, en Chile, la cantidad de cambios fue del doble. 391 mil personas en un mercado que posee la mitad de las líneas móviles que Argentina. Esto impactó en forma directa en las tarifas, las cuales descendieron un promedio del 20% mientras que en Argentina no sólo se mantuvieron sino que recibieron incrementos por ajustes inflacionarios, por encima del 16%.
Pero este no fue el único factor del fracaso. En otros países de la región donde se implementó la Portabilidad Numérica, se le exigió a las operadoras que informaran a través de todos los medios disponibles de contacto con sus clientes, de la forma en que se podía realizar el traspaso.
Esto sucedió hasta el cuarto mes de vigencia. Luego de eso, las tres operadoras que se reparten el mercado celular argentino, como en una especie de “cese el fuego” decidieron no alentar más al cambio desde la pauta comercial.
Para el vocero de la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC), Jorge Cohen, el organismo reconoce que la migración es baja pero no tienen previsto ningún tipo de campaña para extender el alcance o fomentar la competencia, por lo menos durante el mediano plazo.
Pero si hablamos de especulaciónes y teorías para justificar este fracaso, lo primero que deberíamos preguntarnos es ¿cómo puede ser que en un país donde la telefonía móvil está en puesto número 1 de reclamos y quejas en los organismos de defensa del consumidor, e incluso hace enojar tanto a los usuarios que han organizado más de un apagón celular para protestar, no se haya aprovechado este mecanismo tan esperado para cambiarse de compañía?
Las respuestas son varias. En el pensamiento colectivo predomina la sensación de que “ninguna compañía es mejor que otra” y que el hecho de tramitar un cambio implicaría “pasarse a otra menos mala que la anterior”.
En marzo de 2012, una encuesta realizada por una organización de defensa al consumidor reflejó que 1 de cada 3 usuarios estaba dispuesto a cambiarse de compañía por más de un motivo, aunque gran parte de ellos lo hacía incluso estando conforme con el servicio prestado por su operadora.
Entonces ¿dónde están los usuarios que protestaron durante años y ahora tienen una herramienta para solucionar su problema pero no la utilizan?
Enrique Carrier, experto en comunicaciones y dueño de la consultora que lleva su nombre, considera que “no existe una percepción de que un operador sea mejor que otro” en el consumidor, según comentó al medio BAE. En varios de los informes que elabora la consultora, se deduce que el consumidor de telefonía argentino es de carácter “protestón”, porque en general suelen hacerse regularmente todo tipo de reclamos y denuncias por mal servicio, abuso en los costos e imcumplimientos de contrato, pero una vez que el usuario obtiene una respuesta o solución, luego califica la gestión como satisfactoria y continúa con el servicio.
Siguiendo con nuestra deducción, este comportamiento estaría provocando un muy bajo interés en cambiar de operadora, lo que provoca que ninguna sufra una migración masiva ni que tenga que salir a contraatacar con promociones agresivas o reducción de abonos para detener el éxodo de clientes.
Esto se puede demostrar con lo sucedido en Chile, donde se calcula que en mismo período de implementación, las tarifas descendieron entre un 20% y 25% para evitar una pérdida de clientes que quebrantara la estructura de alguna de las operadoras, donde Movistar fue la que llevó las de perder, quedándose sin 60 mil clientes.
Al contrario, en Argentina, la CNC no informa cuántos usuarios migraron de operadora, ya que considera esa información como “protegida por su valor comercial”, lo que hace pensar no sólo en un pacto de no agresión entre operadoras sino también en algún tipo de convenio de amistad con los organismos de control del Estado, donde se implementa la tan reclamada ley, nadie se agrede ni roba clientes y todos contentos.
Si tenemos que abordar una conclusión con esta información, es que en vistas de los números conocidos y la poca adhesión o pérdida de interés de los usuarios, la Portabilidad Numérica que se avecinaba como una tormenta perfecta para el futuro de los conglomerados de telefonía móvil, terminó siendo un chubasco pasajero que apenas mojó a las operadoras pero dejó en el medio del barro a los usuarios, que desaprovecharon una muy buena oportunidad de lograr lo que se venía reclamando desde hace 10 años: poder decidir.
Links:
Telefonía: La Portabilidad Numérica no generó rebajas en las tarifas (BAE Negocios)
1 de cada 3 usuarios cambiaría de compañía (TN)
Fallaron las grandes expectativas sobre la portabilidad numérica (Eldiario24)
