Esta es una historia con un final feliz, pero me decidí a escribirla porque la situación que me sucede es bastante común, sin ir más lejos cuando presenté mi último reclamo, la persona al lado mío vivía la misma situación, pero con otra empresa de telefonía. Mi intención no es denunciar a Movistar, sino reflejar una situación “asimétrica” y “empoderar” a los consumidores para que puedan resolver problemas con el apoyo de las instituciones del Estado, que están allí, pero que no usamos habitualmente.

Comenzamos nuestra relación.

Hace más de 30 años que en mi hogar tenía contratado un servicio con Movistar, desde que era llamada Compañía de Teléfonos de Chile, y pasé por la transición de la lista de espera de un número fijo, hasta el pago del teléfono por una gran suma, cosa que hoy en día parece una historia del pasado, cuando el valor de una nueva linea es casi cero para un consumidor.

Compañía de Teléfonos de Chile, actual Movistar.

Durante muchos años recibí cobros fantasmas en la época del Internet de módem, hasta que se me abrieron las puertas y la banda ancha con una tarifa plana, y se hicieron evidente cargos que llevaban más de una década y que sólo iban a engrosar la billetera de quien sabe quién, por lo que para mi familia este cambio, resultó en algo positivo, porque pudimos librarnos de estos cobros simplemente renunciando a éstos, aunque apareció allí la famosa oferta del antivirus y de aula 365 que aparecieron en mi primera cuenta aunque directamente pedí que no me dieran de alta ese servicio, pero es otra historia, y es tan común como sacar una tarjeta de crédito hoy en día y sus seguros asociados, como nos contó Bombo Fica en Viña del Mar.

Luego de muchos años de relativa paz y armonía con Movistar todo se quebró, con la irrupción de la masificación de las redes celulares y la sobreoferta de servicios basados en la sobredemanda de enlaces telefónicos y de internet. Esto se tradujo en una gran cantidad de caídas del servicio e interrupción de éste, incluyendo meses de falta de servicio telefónico y de internet.

Neutralidad en red – Movistar.

El colmo de la situación es que pasaban y pasaban técnicos por el hogar familiar sin llegar a una solución, llegando éstos incluso a que me cambiara de compañía, pero ante la falta de la ley de Portabilidad fija, estaba total, y completamente amarrado, pues un número de teléfono de 30 años, tal vez no tenga valor hoy para las nuevas generaciones, pero si para las personas mayores.

Esta situación de mal servicio cada vez fue escalando más y más, hasta que presenté mi primer requerimiento frente al Sernac, primero frente a un servicio cortado por más de una semana, por un incendio en la “central” que corresponde a mi domicilio, pero que incumplía por mucho los tiempos de espera que promociona la misma empresa, lo que fue resuelto en menos de 24 horas después del reclamo, pero mis vecinos no tuvieron similar suerte y faltaron muchos días más para que les resolviera la situación; así que recordé el coloquio: “él que no llora, no mama”, y lo hice mío.

Nuestra relación se vuele turbulenta.

El año 2015 es el comienzo del desastre, caídas del servicios cada mes, respuestas de un callcenter con pésima preparación, con respuestas tan genéricas como si estaba encendido el equipo cuando les entregas los parámetros de tu routher, que hice mía la lucha por un servicio “decente”, porque es increíble el trafic shiping que se realiza, y que si no eres un usuario informado no te das cuenta, o como hacen casi todas las compañías, informarte las velocidades de bajada sólo a su “web”, cosa que ha quedado un poco saneado con las exigencias de la Subtel.

El tema escaló mucho a finales del 2016, por lo que sólo esperaba la implementación de la portabilidad fija para hacer el cambio de compañía, pero como me informé bastante bien, sabía que sólo podía portar el número telefónico, pues vivo en una “ZONA ROJA”, que es un eufemismo para decir que vives en un lugar de Chile que no puede tener acceso a servicios de calidad, y aquí se suman muchos barrios de Chile, inmersos en el gran Santiago, en regiones, en ciudades más o menos grandes y pueblos con poquísimos habitantes. En este periodo pasaron meses sin servicio de Internet, visitas de incontables técnicos que parecían no haber egresado de un instituto técnico, porque por experiencia conozco varios egresados del Inacap que sí manejan términos técnicos, y que antes de tres horas moviendo cables se darían cuenta que el problema no está en la casa sino que del cableado exterior, pero tampoco debo adjudicarles todo el problema, pues siguen una política de Movistar de subcontratar a todos los técnicos y tener una base de especialistas Senior, muy acotada.

De esta forma presenté varios reclamos en el Sernac, que fueron acogidos uno tras de otro, entregándome descuentos cada vez más grandes, terminando incluso en el no pago de mi cuenta, y sólo pagando servicios complementarios como las ayudas a instituciones de caridad. Pero aquí mismo me di cuenta del otro problema, que me lo hizo ver el último técnico que me visitó, Movistar dice que cada caída de servicio, cada problema, y cada interrupción será reflejado en su boleta al mes siguiente, pero eso no es del todo cierto, si no llamas y reclamas al área comercial simplemente se hacen los desentendidos.

El éxodo.

Como nuestra relación no daba para más intenté portarme de compañía, a Entel, que es objetivamente junto con Movistar, en mi sector la empresa que tiene mejor cobertura, lo que evidencie varias veces cuando los técnicos de Movistar visitaban mi domicilio, pues a veces ellos se quedaban sin cobertura para acceder a la plataforma telefónica, y tenía que conseguirme un celular Entel, para poder terminar el requerimiento, no sé si es chistoso o triste a esta altura, pero ya sólo parece una anécdota hoy en día.

Leí y estudié cuidadosamente la normativa, sabía qué documentos tenía que llevar y qué tenía que hacer y, felizmente, el trámite era muy fácil, al igual que con un teléfono móvil, pero aún más fácil, porque la solicitud del código CAP, no pasaba por la intervención del usuario a portarse. Y al siguiente día ya tenía mi teléfono con su número de más de “30 años” funcional, y sonando como no lo hacía hace más de 10.

Portabilidad Completa.

Pensé que todo estaría bien, porque consulté si esto influiría en la prestación de servicios por parte de Movistar, con quien había pasado de tener un TRIO a un DUO, y ellos amablemente me respondieron que no.

Conmigo no, tú te vas y te vas.

Cuando todo va bien, y parece que va bien, siempre pasa algo… y así sucedió. Bastó que un mes y medio después de la portabilidad preguntara “cómo dar de baja el servicio de televisión satelital”, para que comenzara el sufrimiento. De un minuto a otro, mi servicio fue cesado, sin que nadie hiciera la gestión, más todavía, cuando solicité la consulta del “cómo” me enviaron a un tutorial, de cómo realizarlo, desde dónde realizarlo, y que debía concurrir a una oficina comercial si no lo hacía desde la sucursal virtual de la manera indicada.

Así que, apelando a la buena suerte y las experiencias anteriores, me contacté primero con la atención comercial por diversas vías, como Twitter, correo, sucursal virtual (que al rato desapareció, porque ya no era cliente) y su atención telefónica, que, por cosas del destino, puedes acceder a través de un número 600 pero en el último paso no te deja ingresar a la atención de un ejecutivo comercial, por lo que hay que reclamar en la atención técnica y pedir que te escalen a la otra área.

Para resumir la historia, esto es el reflejo de la peor experiencia que jamás he tenido con una empresa, me dijeron distintas barbaridades y me mintieron, me dijeron que esto pasó porque me porté, me dijeron que esto me pasó porque no pagué, me dijeron que esto me pasó “PORQUE SOY UN CLIENTE CONFLICTIVO”, me dijeron que su problema será solucionado en 12 días con una reconexión, que espere, y que todo se solucionará; obviamente eso no ocurrió, y nuevamente fui por una respuesta del “centro telefónico”, dónde una simpática colombiana, que parece que es la única de toda la cadena de “profesionales” que entendían del tema, me dijo: “a usted le mintieron, jamás se procesó ninguna reconexión, por favor no pierda más el tiempo y pase a una oficina comercial a reclamar”; así que luego de 5 minutos de vociferaciones, entré en cordura, me disculpé con la señorita y me dispuse a ir a la oficina comercial de Movistar.

La oficina de atención de Movistar es un lugar mágico, hay que hacer cola para entrar, luego hay que hacer cola para que te atiendan, para que te digan dónde vas a ser atendido, y allá también hay que hacer cola, pero todo es tranquilo, con sillas y un ambiente que parce un hospital más que una empresa que factura millones y que tiene muchos clientes descontentos… así que ¿seré yo?

Esperé con ansias mi atención, para la cual me solicitaron varios papeles, nada del otro mundo y me reciben en una ventanilla, a la cual asisto rápidamente, y luego de no más de 10 segundos, el joven me dice, no podemos hacer nada por usted, por favor si quiere reclamar, hágalo en el Sernac o en la Subtel, gracias… no sé cuántos puntos suspensivos necesito para reflejar mis sentimientos, pero quedé más helado que enojado.

El superhéroe de esta historia, SUBTEL.

Luego de pensarlo unos minutos caminé raudamente hasta la Subtel, en la cual ves a la entrada un viejito simpático, tres funcionarios frente a un computador y el matinal de TVN, nadie, o casi nadie más… por lo que te preguntas si es el lugar correcto, porque el Sernac estaba a sólo pasos y está abarrotado de funcionarios y personas, aunque directamente su peso sea pedir “un favor a las empresas”, y no obligarlas a hacer algo concreto.

En la Subtel me atendió un funcionario de la manera más cordial, y escuchando mi relato, en primer lugar, pidiéndome detalles y luego solicitándome antecedentes antes de reflejar todo ello en un documento tipo para realizar el reclamo, por lo que es uno de los trámites más simples, fáciles y rápidos que he realizado, además de que si falta algún dato, te los solicitan por correo electrónico de una manera “humana”, no con los típicos bots del Sernac.

Así que mientras escribía mi reclamo en el formulario, me puse a escuchar el reclamo que presentaba otra persona, un abuelito, para otra compañía, ahora sí, en un sector exclusivo de Santiago con un PIB muy sobre el promedio, es decir, no soy sólo yo, sino que es un problema que se repite y que tiene que ver con la posición dominante de una empresa sobre un territorio de este país; antiguamente con la ley no escrita de que “quién cablea primero se queda con el edificio”, las zonas de cobertura se adjudicaban por medio de “la ley de la selva”, cosa que actualmente está prohibida por dictámenes de la Subtel. No obstante ello, esta antigua normativa aún está presente, porque en muchos edificios lo usuarios siguen amarrados al proveedor de servicios que llenó primero con escombros los conductos de las empresas de la competencia.

Portal de reclamos Subtel.

Ante mi total incredibilidad el funcionario de la Subtel me dice, gracias, su reclamo está listo: Requerimiento Subtel 355822, en alrededor de 10 días estará resuelto, en caso contrario se presentará un segundo intento y este será llevado con abogados de ser necesario según responda la empresa… así que entenderán, que no sabía si estaba en una joda, o realmente el sistema era muy, pero muy eficiente.

Luego de este reclamo, no pasaron ni dos días para que Movistar se pusiera en contacto conmigo a través de una ejecutiva, la cual me pidió algunos papeles un poco extraños, como la escritura de la casa, cosa que me resultó peculiar, pero ante la promesa de que si enviaba lo que me pedían mis problemas por fin se iban a solucionar, accedí y los envié. La señorita obviamente me respondió con cierto retraso, que indicaba que podrían ser 3 días para resolver mi requerimiento, pero se tradujeron en unos 15, no me iba a hacer más problemas así que sólo miré al cielo y vi las estrellas para esperar… y luego de esto, puedo usar mi Internet Hogar de Movistar, y contarles esta Historia =D.

Reflexiones y recomendaciones.

Nunca te quedes con la información que te ofrece tu compañía, ni siquiera por sus canales públicos, siempre intenta preguntar a tus amigos, en foros, porque lo que te pasa a ti, probablemente le pase a otros.

“Reclama, llora, haz valer tus derechos”, tu no pagas por limosnas, tú pagas por un servicio, que debe ser prestado según dice en el contrato, si no es así, tienes el derecho de ser compensado.

El Sernac y la Subtel son lejos los servicios menos utilizados y subvalorados por los “consumidores”, muchos prefieren reclamar en Facebook, Twitter o con el amigo, pero realmente estos servicios ayudan a buscar una respuesta a tus problemas; no es menos cierto que el Sernac es un león sin dientes porque ante la negativa de una empresa no puede hacer mucho, pero la Subtel tiene más herramientas frente a vulneraciones arbitrarias en lo que se refiere a las telecomunicaciones.

Portal del consumidor Sernac.

Espero que mi continuidad con Movistar no se tan turbulenta, en especial porque no tengo alternativas, ni fijas ni móviles, y porque a pesar de estar en albores del internet de las cosas, parece que vivo en una isla en la que ni el 3g-4g puede llegar.

Si tienes un problema similar con tu compañía telefónica o proveedor de servicios de Internet, reclama en el Sernac en el Portal del Consumidor o realiza tu reclamo el la Subtel en su Portal online. pero si te resulta difícil escribir tu requerimiento siempre puedes concurrir a sus oficinas, que están abiertas al público y un funcionario tendrá tiempo y paciencia para escucharte.

Muchas gracias por su tiempo, por leer esta historia, nos vemos.