Uber está enfrentando el escrutinio regulatorio por parte de la Comisión Federal de Comercio (FTC) de Estados Unidos debido a su plan de suscripción Uber One. Este programa ofrece descuentos en viajes y entregas, pero parece que los procesos de registro y cancelación han llamado la atención de los reguladores.
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¿Qué investiga la FTC?
De acuerdo con un informe de Bloomberg, la FTC ha iniciado una investigación centrada específicamente en cómo los usuarios se registran y, más importante aún, cómo cancelan su membresía de Uber One.
En respuesta a esta investigación, Uber emitió un comunicado afirmando que su sistema cumple tanto con “la letra como con el espíritu de la ley”. Según la compañía:
“El proceso de cancelación de Uber One sigue tanto la letra como el espíritu de la ley: los miembros de Uber One pueden cancelar fácilmente su membresía en la aplicación; de hecho, la mayoría de esas cancelaciones demoran 20 segundos o menos.”
Sin embargo, la experiencia de algunos usuarios sugiere lo contrario.
Usuarios enfrentan trabas al cancelar
Uno de los aspectos más críticos que ha salido a la luz es que, aunque técnicamente el proceso de cancelación podría realizarse en 20 segundos, para muchos usuarios no es tan sencillo.
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El periodista que reportó sobre esta investigación compartió su experiencia reciente al tratar de cancelar su suscripción accidental a Uber One. Según describe, la aplicación de Uber Eats lo llevó a registrarse en el servicio de suscripción de manera no intencionada, mostrando el botón de registro en lugar de la pantalla de confirmación de entrega esperada.
El verdadero problema surgió al intentar cancelar: el proceso requirió pasar por tres menús consecutivos, lo que convirtió una tarea aparentemente simple en algo innecesariamente complicado. Esto llevó al periodista a señalar lo desigual que es el esfuerzo entre registrarse y cancelar el servicio.
“Patrones oscuros” bajo la lupa
Este tipo de estrategia de diseño, conocida como patrones oscuros (dark patterns), se refiere a métodos diseñados para manipular a los usuarios y dificultarles la toma de decisiones como cancelar una suscripción. Aunque Uber asegura que su proceso es rápido y directo, las experiencias de los usuarios parecen contradecir esta afirmación.
Si bien la investigación de la FTC aún está en curso, este no es el primer caso en que una compañía enfrenta problemas regulatorios por implementar estos patrones oscuros. Muchas empresas han sido criticadas por dificultar a los consumidores la cancelación de servicios en comparación con lo fácil que es registrarse.
Un momento clave para Uber
La investigación llega en un momento en que la FTC también ha tomado medidas contra otras prácticas engañosas, como estafas de soporte técnico. Esto refleja una postura más estricta del regulador en temas relacionados con la protección del consumidor.
Uber deberá demostrar que cumple con las normativas y que no pone trabas innecesarias para que los usuarios gestionen su suscripción a Uber One. Por su parte, los consumidores esperan que la compañía simplifique los procesos, eliminando cualquier barrera innecesaria.
Esta investigación de la FTC podría sentar un precedente importante no solo para Uber, sino para otras compañías con servicios de suscripción que utilicen tácticas similares.
Si bien Uber insiste en que sus procesos son simples y rápidos, las quejas de los usuarios sugieren que aún queda trabajo por hacer. Ahora, todo está en manos de la FTC.
