La inteligencia artificial en los call centers o centros de contacto se conoce hace tiempo. ¿La calidad? Eso es discutible. Por esto, Google acaba de lanzar un servicio donde el foco está en liberar a los trabajadores de las tareas monótonas y robustecer estas herramientas, en el marco del #GoogleNext18
Segun mencionaron, el foco es incrementar la potencia de las IA en estos centros y complementar las habilitades humanas, no reemplazarlas al 100%. ¿Por qué?
Se dieron cuenta que gran parte de los clientes que se contactan con estos centros para ser atendidos, en realidad lo que buscan es información simple, que puede ser perfectamente procesada por estos algoritmos. Esto se traduce en que los trabajadores tengan muchas llamadas repetitivas y mayor presión, no pudiendo atender problemas de mayor importancia. Los tiempos de espera son altos por lo mismo.
La apuesta de Google comenzó con Dialogflow Enterprise Edition, un paquete de desarrollo para agentes virtuales. Ahora, anunciaron Contact Center AI, que va precisamente en esta linea. Como Dialogflow ya ofrece un reconocimiento de voz preciso, la firma agregó funciones para que los algoritmos hablen con fluidez a partir de texto.
Claramente esto no es nuevo, y hace unos meses en el Google I/O la IA de Google dejó boca abierta a todo el mundo con sus capacidades. No obstante, esta vez la apuesta es que cuando no sea capaz de atender un requerimiento, el cliente sea transferido a un humano y la IA se encargue de analizar los patrones de las conversaciones.
Utilizando la tecnología de la nube, Contact Center AI provee un mecanismo para analizar patrones y resolver de una mejor forma los requerimientos humanos. Aprovechando Dialogflow, la tecnología de asistencia será la encargada de estudiar si algo va bien o mal, y entregar resultados para hacerlo mejor la próxima vez.
Google también anunció que trabaja con Cisco, Vonage, Appian, Chatbase, entre otras empresas para robustecer a los “agentes virtuales”.
