Una de las cosas más importantes para cualquier empresa, independiente de su tamaño, facturación o cantidad de empleados, es medir. Cuantificar tiempos de espera, ventas promedio, número de clientes, impacto de campañas de marketing, alcance de la publicidad, visitas a la página web, entre otras cosas, para luego traducir estos datos en información relevante para la toma de decisiones.
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Específicamente, cuando hablamos de startups, las llamamos métricas piratas por el acrónimo que forman “AARRR” (Adquisición, Activación, Retención, Referencias y Retorno), y fueron popularizadas por Dave McClure, fundador de la incubadora 500 Startups.
- Adquisición: Es aquel dato que nos dice cuantas veces alguien entró a nuestro sitio web. La idea es que la gente logre llegar a nuestra página, ojalá gastando la menor cantidad de recursos posibles. Esto es como que toquen el timbre de un departamento para ver si lo arriendan.
- Activación: Es cuando una vez que nuestros ¡ojalá futuros clientes!, se inscribe a obtener más noticias, navega dentro de nuestro sitio, pide más información acerca del producto/servicio, etc. Esto sería como que realmente no sólo tocaron el timbre, sino que entraron y se sentaron en los muebles del living, después de tomarse un vaso de jugo en la cocina.
- Retención: Es cuando la persona vuelve a entrar al sitio web. Esta métrica es importante porque demuestra que la propuesta de valor es recurrente en el tiempo y además es valiosa, sin embargo, depende del tipo de producto o servicio. Aquí estamos ante alguien al que le agradó el jugo o la vista del departamento.
- Referencia: Es una de las más difíciles de aumentar, dado que hay que satisfacer de tal manera a nuestros clientes, que van a recomendarnos en sus redes de contactos. Nada más valioso para un startup que quiere generar tracción.
- Retorno: Es cuando la persona, por fin, realiza una transferencia de su bolsillo al tuyo: pagando el cambio a servicios “premium”, comprando el nivel extra en un juego, el acceso al servicio o, siguiendo nuestro ejemplo, el arriendo mensual del departamento.
Hay que tener en cuenta que estas estadísticas y mediciones van a ir disminuyendo a medida que se pide más compromiso de parte del cliente, porque cada una de estas acciones requiere un “esfuerzo” extra por parte de ellos, y si no se ve recompensado, es más fácil cerrar la página. Si bien no existe una tasa de disminución “perfecta” o acorde a cada tipo de startup, si medimos estos puntos, podemos ver el impacto de las medidas que tomemos para favorecer cada uno.
Si ves que tienes poca conversión de la Retención al Retorno, probablemente el valor que ofreces no justifica comprarlo o si no obtienes muchas Referencias, es que no vale la pena “compartirte”, ¿quizás un incentivo lo aumente?
Por ejemplo, de 100 personas que vean un anuncio de tu sitio web, 65 van a entrar (Adquisición). De esas, 20 seguirán navegando en tu web (Activación) y las otras la cerrarán y seguirán en Facebook. Sólo 6 de esas que siguieron, volverán a entrar en tu página (Retención) y 2 te van a comprar algo (Retorno).
Lamentablemente, ninguna te recomendó (Referencias), porque tu propuesta no fue lo suficientemente atractiva.
Si quieres más información acerca de estas útiles métricas y cómo aterrizarlas en sus startups, revisa la presentación de Dave en Slideshare.
Startup Metrics for Pirates (SF, Jan 2010) from Dave McClure
