A las 00:00 horas de hoy comenzaba el anticipado «Cyber Monday» chileno, anunciado con bombos y platillos la semana pasada por la Cámara de Comercio de Santiago.
La idea es buena: incentivar el comercio electrónico en el país, haciendo ofertas de productos por internet, imitando la práctica que se realiza hace 6 años en Estados Unidos. Así, se podría aprovechar de comprar regalos navideños con jugosos descuentos, las tiendas venderían más, y la gente aprendería a confiar en las ventas electrónicas. Hasta ahí todo bien.
Lo que pasó a las 00:00 horas, sin embargo, dista mucho de cumplir los objetivos de ese plan. Antes de la hora señalada, la mayoría de los sitios estaba en el suelo, y los usuarios no podían acceder. Por televisión algunos habían llamado a estar conectados lo antes posible porque podía suceder que el stock se acabara, entonces si te conectabas al día siguiente ya no habría ofertas porque se acabaría todo.
Como consecuencia, todo el mundo estaba tratando de acceder al sitio al mismo tiempo, causando colapso en los servidores en la mayoría de los casos. La frustración se hacía patente en las redes sociales, donde abundaban los reclamos.
El hecho revela falta de preparación de parte de las empresas para el tráfico que era obvio que recibirían sus sitios. Está claro que se trata de un evento que está fuera de lo común: en días normales, los sitios de retail reciben muchas menos visitas. Pero anunciando las ofertas especiales, justo antes de Navidad, era esperable que el tráfico aumentara a niveles fuera de lo común, para los que las empresas deberían haberse preparado con más servidores y planes de contingencia. Al final, la experiencia impidió comprar a muchos que querían hacerlo durante la noche.
Por otro lado, la lentitud del sistema hace que las transacciones online no siempre funcionen (carros de compra que se resetean, etc), lo que lleva finalmente a desconfiar del sistema de la compra online, aun cuando sea un método seguro.
Durante hoy, sitios como el de Falabella simplemente dejaron de funcionar. Como al parecer durante el día el tráfico se ha repartido a distintas horas (y no todos juntos a las 12 de la noche), el resto de los sitios está funcionando, aunque con problemas.
Al mismo tiempo, muchas ofertas efectivamente se acabaron porque se terminó el stock, o aparecieron ofertas que no son tales, lo que también puso descontentos a varios usuarios, que volcaron su frustración a Twitter.
Sinceramente, espero que la iniciativa vuelva a repetirse, porque comprar online sí es cómodo y útil. Sin embargo, las empresas tienen que tener claro que no es un juego, y que iniciativas mal organizadas pueden resultarles contraproducentes.
Actualización
El Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC) emitió un comunicado señalando que «no es aceptable la caída de los sitios. Si una empresa ofreció 24 horas de descuentos, debe estar operativo durante todo ese período o no se cumple la promesa», afirmó Juan Peribonio, director del SERNAC.
Se exigirá a las empresas que informen si se publicaron las bases, las condiciones y el stock de los productos en oferta; si han recibido reclamos y cómo compensarán a los afectados de ser así.
Si la empresa ofreció determinado rango de descuentos en un lapso de tiempo, deberá cumplirlo. «El precio que se informa, se respeta. Ni un peso más ni menos. Si hay errores, la empresa deberá hacerse cargo, no el consumidor», dijo Peribonio.
Actualización 2
Hablamos con Andrés Arrieta, gerente de Marketing, Comunicaciones y Retail de Sony. «En 9 horas llevábamos aproximadamente lo equivalente a una semana de visitas», dijo, confirmando el alto tráfico que se ha registrado este día.
Respecto a los problemas de acceso al sitio, aseguró que «nos preparamos lo mejor posible para afrontar la cantidad de visitas que estamos recibiendo, pero siempre hay un costo asociado a esto y la tecnología a veces falla, en este minuto el sitio está disponible y no hemos presentado fallas, además lo estamos monitoreando minuto a minuto». Dentro de todo, el sitio de Sony ha resistido.
Pese a los problemas, las ventas han estado buenas. «Sin lugar a dudas PlayStation, las pantallas LCD y los reproductores BluRay fueron los productos estrella en lo que llevamos de jornada», señaló.
Actualización 3
El gerente Estudios Cámara de Comercio, George Lever, admitió que los problemas que se han presentado durante hoy tenían que haberse previsto. «Lo que ocurrió fue que el nivel de visitas, particularmente anoche a las 00:00 horas fue muy superior (a lo que se había estimado). En el caso de algunas empresas por ejemplo, ellos estaban preparados con varias veces su capacidad normal, pero el flujo que recibieron fue el doble del escenario más positivo que pudieron haber imaginado», dijo a Radio ADN.
Pese a todo, se están vendiendo «tres a cuatro veces» el volumen normal, indicó.
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