Una vez me enseñaron en Marketing que un cliente perdido equivale a cuatro más que se van. A esa materia tendré que agregar algo que acabo de aprender hace poco: un cliente humillado equivale a una empresa quebrada. Y para ejemplificar lo último, nada mejor que comentarles la última hazaña de la compañía Ocean Marketing, el tema en boga desde hace un rato en la Internet
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La historia comienza así: la compañía N-Control lanzó un periférico que se “engancha” al control de XBOX 360 y PS3, llamado “Avenger Controller”. Este accesorio permite movimientos más fluidos a la hora de jugar títulos de acción en la consola, además de ayudar a la gente con discapacidad a usarlos. El encargado de las relaciones públicas y con clientes de este producto era la empresa Ocean Marketing, quienes se encargarían de los compradores, mientras ellos se preocupaban de producir y enviar el producto. Hasta ahí, todo bien y todo normal.
El problema apareció cuando un cliente llamado Dave pidió respuestas sobre porqué no llegaba el control que había ordenado, cuyo envío había sido fechado para “principios de diciembre”. Dave quería los controles antes de Navidad para poder entregarlos como regalo, pero pasaban los días y no recibía ninguna notificación sobre cuándo llegaría el producto. Me doy la licencia de copiar y pegar la historia resumida que publicó Daniel Villalobos, que no podría sintetizar mejor:
Como no le llegaba ninguna notificación del estado de su pedido, decidió contactar a la compañía a través del mail de contacto y preguntar qué día le llegaría el encargo. Ahí fue cuando todo empezó.
Paul Christoforo, RP de Ocean Marketing, se limitó a contestarle con un escueto “Dec 17″. Ante esto, Dave, obviamente frustrado, pidió más detalles acerca de su pedido y Christoforo, derrochando soberbia, le contestó que el cargo de controles no había salido de China y que mejor se pusiera su “sombrero de niño grande” y esperara sus controles como todos los demás clientes.
Fue en este punto que Dave copió la conversación a Mike Krahulik de la revista Penny Arcade y a otros miembros de los medios de videojuegos. A esto, Christoforo le respondió a Dave: “Gracias por el trabajo gratis de relaciones públicas. Conozco a los editores de Kotaku, IGN, Engadget y los veré en el CES […] Generalmente tenemos cuidado con nuestros clientes pero a veces encontramos niños como tú a quienes hay que poner en el rincón con su sombrero de “soy estúpido”. ¿Te veo en el CES, en la E3 y en la PAX? Oh, espera, debes preguntarle a tus papás si eres un profesional de la industria y si tienes el dinero”.
Al mencionarse en el correo el nombre “PAX” (Penny Arcade Expo), Mike Krahulik, cabeza de este evento, intervino y escribió este mail para Dave y Christoforo: “Mierda, esto es increíble. Dave, si este sujeto tiene un stand en PAX lo cancelaremos de inmediato”.
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Christoforo continuó enviando mails con tono altanero y preguntándole a Krahulik :”¿Quién eres tú, otra vez?”. Krahulik tomó el asunto con aplomo y le comentó que había una página llamada Penny Arcade y que saldría todo este asunto publicado en ella.
Efectivamente así lo hizo Mike Krahulik, dueño de Penny Arcade, quien publicó la cadena de correos de forma completa – algo que les recomiendo leer por último con Google Translate. De ahí, todo se fue por un tubo: los medios y parte de la industria le negaron el apoyo que Christoforo tanto alegaba tener, entre los cuales figuran Engadget, IGN, Kotaku, G4 y MLG. Christoforo Intentó mitigar el fuego cambiando el Twitter de @OceanMarketting por @OceanStratagy (así tal cual), y mandando cartas de disculpas a Penny Arcade y otros medios, pero en este punto ya era demasiado tarde. Bienvenido a la Internet, Christoforo.
La bola de nieve comienza a rodar
Eventualmente, Ocean Marketing fue despedido por N-Control a menos de 24 horas de lo acontecido, situación confirmada por Frank Shephard, Director de Desarrollo de Negocios para N-Control. Ahora toda la comunicación oficial pasa por la compañía que hace el susodicho control, que contrató a una nueva persona para encargarse de las relaciones públicas. La empresa ofreció disculpas a todos los clientes afectados por el retraso en el envío del producto, y declaró que los controles llegarán (por fin) el 15 de enero a más tardar.
Mientras tanto, Ocean Marketing ahora es víctima de memes como The Official wwebsite as on the Internet y “Un día normal en Ocean Marketting”:
Penny Arcade (C)
Todo está empezado a salir a flote, y todo se le ha ido de las manos a Paul. En realidad, todo se le iba de las manos desde el 2008, cuando Paul fue acusado de Violencia Doméstica contra su esposa. Menudo historial tiene este tipo. Y eso no es todo:
- En Amazon apareció una horda de usuarios tirando análisis negativos del Avenger Controller tanto para XBOX 360 y PlayStation 3, algo que afecta más a N-Control que a Ocean Marketing.
- Descubrieron que el sitio de Ocean Marketing tiene la desfachatez de plagiar artículos sobre estudios de Forbes y BizReport. Incluso el propio “Sobre nosotros” está plagiado desde SEOP, al igual que la página de “Servicios” que tomaron prestado de Virtual Social Media.
- Tampoco es la primera vez que Ocean Marketing tiene un problema con un cliente. En junio un usuario reportó su propia travesía, donde le cargaron el dinero a la tarjeta de crédito sin tener el control en camino.
- Paul se ha descontrolado bastante en el Twitter @OceanDeepSea, si asumimos que esa es la verdadera bajo su nombre y ya no @OceanStratagy. Por lo menos se sabe que la antigua, @OceanMarketing la tomó un tipo cuando estaba vacante para promover juegos independientes y caridad.
Un color más negro que gris
No crean que N-Control se salva de todo. En la historia aparece un nuevo personaje, llamado Eli Schwartz. El mismo contó que trabaja como representante de N-Control, y se dio el trabajo de acotar algunas cosas sobre la relación de David Kotkink, el inventor del control, y Paul Christoforo.
Por ahí figura una compañía llamada “Afternoon Artists Inc” de Sociedad de Responsabilidad Limitada, LLC por sus siglas en inglés, donde David hace de presidente y Paul de secretario. Sin embargo, esta compañía sólo se registró y no flotó como tal por unos problemas con Paul (para variar).
N-Control salió a desmentir las declaraciones de Schwartz, declarando que es un menor de edad, que partició en la empresa, pero que no está a cargo de Marketing ni Relaciones Públicas, como se le consideró en algún momento. La compañía contrató a otra persona, Moisés Chiullan, para encargarse en adelante de la relación con los clientes y consultas de la prensa. También señalaron que el Twitter oficial ahora será “@AvengerControl” en vez de “@NControlAvenger”, cuenta a la que ya no tienen acceso porque la controla Christoforo. “N-Control no es responsable del contenido de ninguno de los feeds de Twitter asociados con Paul Christoforo”, dijo la compañía.
¿Cómo apareció Ocean Marketing en todo este meollo? Antes de ellos, estaba la firma The HAND Media, otra compañía de Relaciones Públicas. Sin embargo, como comenta el CEO Brandon Leidel, 8 meses atrás cerraron su contrato con N-Control dado los constantes retrasos en el envío de los equipos, que tenían que asumir poniendo la cara, además de la relación que mantenían con Paul Christoforo, el cual se enmascaraba como un “Profesional de Marketing”. Paul tuvo la crudeza de servir como impostor ayer de Brandon cuando Kotaku envió un correo a brandon@avengercontroller.com, cuya respuesta vino de “cstrophic@hotmail.com” – por si no sabían, sí se puede recibir correo de una cuenta y enviarla por medio de otra. Ese mismo correo aparece en un foro de gente que usa esteroides. Just, wow.
Cristoforo ha intentado limpiar su nombre y busca el perdón de la internet – algo muy difícil de lograr. “Me arruinaron en las últimas 24 horas. Me hizo recuperar la humildad, pero la vida sigue”, dijo Christoforo a MSNBC. El sujeto dice que recibió más de 7.000 correos electrónicos, algunos con amenazas contra su familia. También han posteado comentarios desagradables en el Facebook de su esposa, y que todo el asunto causó una pelea en su matrimonio. “Si hubiese podido controlar al cliente, esto nunca hubiese pasado. He lidiado con miles y miles de clientes con quejas similares, todos estaban preguntando lo mismo”, dijo. “Podría haber evitado todo esto siendo un poco más simpático. Uno nunca sabe quién sabrá, y aprendí la lección. Todos tenemos malos días y me pillaron en uno”.
Y así, señores, es como se hunde una empresa de relaciones públicas, se acaba la reputación de un tipo, y se crea una película de suspenso con varios lazos por atar. De pasada, confirmamos que sí existe el concepto de mala publicidad.
